Membangun Kesan Pertama  – Tips NLP untuk para Dokter

Garner Thomson dalam bukunya Magic In Practice: Introducing Medical NLP, The Art and Science of Language In Healing and Health (2009) mengatakan bahwa 30 detik pertama dalam hampir semua jenis konsultasi merupakan saat-saat kritis yang bisa membawa kesuksesan atau malah justru menjungkalkan seorang dokter, terapis, dan people helpers lainnya.

Riset dan studi menunjukkan bahwa orang membuat keputusan secepat kilat dan hampir tanpa berpikir – alasan atau sebab-sebabnya datang belakangan, dan kadang kala sudah sangat terlambat. Begitu pasien menatap Anda, dia sudah mulai membentuk opini – tanpa sadar membangun gambaran – dan dalam hitungan kedipan mata mulai menilai Anda dari cara Anda berpakaian, postur Anda, ekspresi wajah, kontak mata dan gerakan tubuh. Lewat beberapa kata atau kalimat-kalimat awal yang Anda lontarkan, kesan sudah tertanam dan sangat sulit untuk diubah lagi.

Thin Slicing

Fenomena yang diriset secara mendalam oleh para pakar neurosains dan psikolog ini dikenal sebagai thin slicing (irisan tipis). Istilah ini dipopulerkan oleh penulis asal Inggris bernama Malcolm Gladwell dalam bukunya Blink, yang menjadi best seller dunia dan digemari baik oleh awam maupun kalangan profesional, dan sudah diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, diterbitkan oleh Gramedia Pustaka Utama.

Contoh thin slicing, misalnya, pernahkah Anda langsung merasa suka pada seseorang yang Anda temui di sebuah resepsi? Hanya dalam hitungan menit, Anda merasa seakan-akan telah mengenal orang ini “berpuluh-puluh tahun”.

Contoh lain, berapa kali Anda “menyadari” ada sesuatu yang ganjil dengan orang yang berada di ujung telepon sana, meski tidak ada hal-hal istimewa yang dibicarakan?

Terlepas dari kata-kata yang terlontar dari mulutnya, sesungguhnya orang hampir setiap saat “membocorkan” informasi tentang dirinya, lewat gerakan mata, ekspresi wajah, sikap, gerak tubuh, perilaku, kualitas suara, pola napas, perubahan warna kulit, ketegangan ototnya, dan lain sebagainya. Semua elemen tadi diserap oleh batas ambang kesadaran atau bawah sadar pemerhatinya. Sekali diserap dan terekam, maknanya bisa berbeda-beda buat masing-masing orang, seperti yang akan dijabarkan di bawah ini.

Kecepatan di mana informasi dikirimkan dan diterima, angkanya sungguh amat mencengangkan. Setelah melakukan penelitian yang sangat intensif, Paul Ekman menyimpulkan bahwa ekspresi kecil emosi seperti: kemarahan, ketakutan kebahagiaan, kesedihan dan rasa muak, berlangsung dalam hitungan waktu 1/500 detik. Hal ini berlaku untuk hampir semua budaya di seluruh dunia. Pakar lain, Nalini Ambady dari Harvard University dan pakar psikologi eksperimental, Robert Rosenthal, membuktikan bahwa skor untuk menilai kualitas mengajar seorang dosen yang ditayangkan lewat video tanpa suara selama 30 detik, akurasinya sama dengan pengamatan para mahasiswanya selama satu semester.

Kunci Membangun Kepercayaan (Trust)

Menyadari pentingnya hasil riset tersebut dan memahami betapa krusialnya melakukan pacing dan leading (menyamakan dan mengarahkan), para dokter, terapis atau people helpers lainnya diharapkan bisa mengembangkan keterampilan ini agar dapat membangun “kedekatan” (rapport) dengan pasien-pasiennya, untuk menghindari terjadinya “ketidakpercayaan” (distrust), baik disengaja maupun tidak, sehingga rencana terapi bisa berjalan lancar sesuai dengan tujuan awal.

Kurang ramah dan tidak hangatnya perilaku dokter dalam menangani pasien ternyata menjadi penyebab utama ketidak-puasan pasien dan relasi selanjutnya dengan sang dokter. Para dokter yang sangat sibuk kadang menyepelekan “kontak” dengan pasiennya, misalnya, dengan santainya mengalihkan pandangan/perhatian ke arah layar komputer, catatan medis, panggilan telpon dan seterusnya. Kadang mereka juga “menghargai terlalu tinggi” waktu yang mereka alokasikan untuk mendengarkan, menangkap informasi-informasi lain yang tidak terucapkan dan juga memberi informasi pada pasien yang ada di hadapan mereka.

Agar dapat merasakan hal ini, bayangkan Anda menjadi pasien yang mengunjungi seorang dokter yang tidak pernah Anda temui sebelumnya. Ketika Anda memasuki ruang periksa, dia sedang memainkan jari-jarinya di keyboard komputernya, matanya menatap ke arah layar komputer.

Tanpa memeriksa lebih dulu catatan medis Anda, dia bertanya, “Ada masalah apa?”

“Ini, Dok… saya sakit kepala, dan ini sangat mengkhawatirkan saya karena….“

“Kapan sakitnya mulai terasa?” Dokter berhenti sebentar, tapi tak lama kemudian jarinya kembali sibuk di atas keyboard, dan masih belum juga memandang Anda.

“Sekitar dua minggu yang lalu, tapi….“

“Sakitnya di bagian kepala sebelah mana?”

“Eee… sebenarnya lebih seperti ada tekanan di bagian belakang. Saya khawatir ….“

“Sakitnya nyeri atau biasa-biasa saja?”

“Anu, Dok… seperti yang tadi saya bilang, ini lebih seperti … tekanan, tapi saya rasa ini ….“

Dan, begitulah percakapan terus berlangsung.

Sumber :
Buku # 2  dari 3 buku terbaru RH Wiwoho yang terangkum dalam
Trilogi Pemimpin, Wanita dan Terapis.

Trilogi # 1 berjudul : Ketika Maju Salah Mundur pun Salah,
Trilogi # 2 : Terapi-terapi Kilat, dan
Trilogi # 3 : Sahabatku Bernama Takut.
Tersedia di toko buku terdekat.

………Artkel ini bersambung di bulan April  2019

Maret  2019